MOS产品售后服务
企业电脑IT外包服务
MOS特色售后服务
MOS服务理念
售后服务流程：
1、当项目实施阶段结束，客户确认项目验收报告并签字，在迈奥斯公司内部，项目经理和客服工程师之间会完成客户交接。客服工程师一旦接手项目的售后维护服务工作，会立 即通过传真向客户发送《客户服务单》。从客户接收到排除技术指导《客户单起，就开始进入了售后服务阶段，客户对迈奥斯的软件产品有任何问题可以直接联系指定的客服工程师。
2、客户收到《客户服务单》是项目进行售后服务阶段的标志。客户在使用迈奥斯产品的过程中遇到问题可以直接通过电话、传真、QQ或E－mail联系在《客户服务单》中指定的客服工程师。
3、对于无法立刻处理的疑难问题，接听人应当核实客户联系方式，并与客户约定回电时间，告知2小时以内回复客户处理办法，同时将记录上报部门处理；
4、对于咨询类问题，2小时予以回复并解答，并填写CRM记录以及完善FAQ记录；
5、对于故障类问题，如属于紧急类，应在1小时内安排技术人员在线处理；非紧急类故障2小时 内安排技术人员在线处理。处理完毕后填写CRM记录以及完善FAQ记录；
6、如技术人员不能立即处理，需由客户提交产品工作单，申请公司成立专题小组研究，在48小 时内解决客户问题；
7.如客户无法在线远程，将根据服务合同中的约定安排技术人员上门解决问题；
8、如客户提出的是需求类问题，应在2小时内告知客户，说明公司需求类问题处理方法，提交 需求审核流程，在48小时内答复客户具体处理结果。如通过审批确定纳入产品计划，客服去电 告知客户，需求已经纳入产品计划，并说明大致的产品升级时间。如未审批通过，将告知客具体原因，如客户需求强烈，将客户转交具体销售代表，由销售代表与客户商谈单独开发合同。
售后服务方式：
1、网上在线,电话热线技术支持；
2、升级版本软件远程下载；
3、新产品信息发布；
4、故障排除专家电子会诊；
5、故障排除技术指导
售后服务内容：
1咨询服务：咨询服务是我们专为客户提供的一项免费服务，产品咨询，了解MOS系列产品介绍；技术咨询，根据用户的需求，由丰富工作经验的技术骨干为您提供技术咨询服务：包括系统管理的技术 指导、协助用户做好备份计划、完善工作日志、订立操作说明等；管理咨询，由资深的管理专 家提供企业管理咨询与相关管理资料参阅、分析；
2培训服务：对终端客户、生产商或代理商的技术人员提供MOS系列软件操作培训和二次开发方面的技术培 训，培训地点和培训费用协商确定。
3现场服务：购买了MOS产品的客户若需要专业技术人员到现场支持，可通过在线工具、电话或Email申请。
4维护服务：我们对所有使用MOS系列管理软件并购买维护服务的用户提供软件技术支持服务，包括免费软件升级服务和6*8小时远程技术支持服务。
5售后服务类别：
迈奥斯公司售后服务类别为：
免费服务:在服务期内的服务不收取服务费。
有偿服务:在服务期外的维修服务，适当收取服务费。
6资料管理：
为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品所需的技术手册、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密；维修人员对疑难、罕见故障 的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
1、当项目实施阶段结束，客户确认项目验收报告并签字，在迈奥斯公司内部，项目经理和客服工程师之间会完成客户交接。客服工程师一旦接手项目的售后维护服务工作，会立 即通过传真向客户发送《客户服务单》。从客户接收到排除技术指导《客户单起，就开始进入了售后服务阶段，客户对迈奥斯的软件产品有任何问题可以直接联系指定的客服工程师。
2、客户收到《客户服务单》是项目进行售后服务阶段的标志。客户在使用迈奥斯产品的过程中遇到问题可以直接通过电话、传真、QQ或E－mail联系在《客户服务单》中指定的客服工程师。
3、对于无法立刻处理的疑难问题，接听人应当核实客户联系方式，并与客户约定回电时间，告知2小时以内回复客户处理办法，同时将记录上报部门处理；
4、对于咨询类问题，2小时予以回复并解答，并填写CRM记录以及完善FAQ记录；
5、对于故障类问题，如属于紧急类，应在1小时内安排技术人员在线处理；非紧急类故障2小时 内安排技术人员在线处理。处理完毕后填写CRM记录以及完善FAQ记录；
6、如技术人员不能立即处理，需由客户提交产品工作单，申请公司成立专题小组研究，在48小 时内解决客户问题；
7.如客户无法在线远程，将根据服务合同中的约定安排技术人员上门解决问题；
8、如客户提出的是需求类问题，应在2小时内告知客户，说明公司需求类问题处理方法，提交 需求审核流程，在48小时内答复客户具体处理结果。如通过审批确定纳入产品计划，客服去电 告知客户，需求已经纳入产品计划，并说明大致的产品升级时间。如未审批通过，将告知客具体原因，如客户需求强烈，将客户转交具体销售代表，由销售代表与客户商谈单独开发合同。
售后服务方式：
1、网上在线,电话热线技术支持；
2、升级版本软件远程下载；
3、新产品信息发布；
4、故障排除专家电子会诊；
5、故障排除技术指导
售后服务内容：
1咨询服务：咨询服务是我们专为客户提供的一项免费服务，产品咨询，了解MOS系列产品介绍；技术咨询，根据用户的需求，由丰富工作经验的技术骨干为您提供技术咨询服务：包括系统管理的技术 指导、协助用户做好备份计划、完善工作日志、订立操作说明等；管理咨询，由资深的管理专 家提供企业管理咨询与相关管理资料参阅、分析；
2培训服务：对终端客户、生产商或代理商的技术人员提供MOS系列软件操作培训和二次开发方面的技术培 训，培训地点和培训费用协商确定。
3现场服务：购买了MOS产品的客户若需要专业技术人员到现场支持，可通过在线工具、电话或Email申请。
4维护服务：我们对所有使用MOS系列管理软件并购买维护服务的用户提供软件技术支持服务，包括免费软件升级服务和6*8小时远程技术支持服务。
5售后服务类别：
迈奥斯公司售后服务类别为：
免费服务:在服务期内的服务不收取服务费。
有偿服务:在服务期外的维修服务，适当收取服务费。
6资料管理：
为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品所需的技术手册、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密；维修人员对疑难、罕见故障 的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
